Kolik IQOS prodejen se aktuálně nachází v České republice?
Máme 35 přímo zastoupených prodejen, z toho pět butiků. Zbytek jsou stojící formáty, které známe například z nákupních center. Ale co je důležité, náš brand retail doplňuje 34 partnerských prodejen, kde pět z nich zastupuje nový koncept prodejního místa – IQOS Káva s sebou. Tento nový druh prodejen jsme začali postupně otevírat koncem loňského roku, takže dohromady je nás téměř 70.
A kde se otevřela první prodejna v České republice?
První prodejna se otevřela v roce 2017. A první butik, který je naší vlajkovou lodí, byl otevřen koncem února 2018. Jedná o butik Na Příkopech v Praze.
Kolik zaměstnanců aktuálně pracuje na vašich prodejnách?
Pokud se budeme bavit o přímo zastoupených prodejnách, tak na naše zákazníky čeká téměř 200 proškolených sales expertů. Každý nový zaměstnanec prochází školením, které nazýváme IQOS Akademie. Ta se zaměřuje na naše produkty, výzkum a vědu, která za nimi stojí, služby, rituály zákazníků a celkovou IQOS filozofii. Vzhledem k našemu konceptu je skutečně zásadní, aby byl náš personál profesionální v každém ohledu. Proto je pro nás také důležité udržet náš tým zaměstnanců a investovat do jejich neustálého vzdělávaní a rozvoje. V retailu a celkově ve službách je všechno postavené na tom, kdo vás obsluhuje a kdo s vámi mluví. Můžete mít ten nejkrásnější obchod, ale pokud v něm nebudete mít toho správného člověka, který svou práci miluje a dělá ji s radostí, tak těžko budete cokoliv prodávat. My máme to štěstí, že pracujeme pro firmu, která tomu velmi rozumí a chce jít tímto směrem.
Jak byste popsala koncept vašich butiků a prodejen?
Pokud jde o design a o vybavení butiku, jsme nadnárodní celosvětovou značkou, takže koncept prodejen je plně v souladu s naším nadnárodním designem, který řešíme společně s týmem ze Švýcarska. Koncept je velmi specifický. Zakládáme si na tom, že naše prostory jsou dokonale čisté a designově minimalistické. První, co vás může zaujmout, jsou estetické výlohy, kde se snažíme unikátní cestou prezentovat naši značku a novinky. Při vstupu do butiku zákazníka přivítá naše „signature“ vůně a okamžitě se ho ujme příjemný personál. Personál také zkontroluje plnoletost zákazníka, která je podmínkou vstupu do butiku.
A co zákazníka čeká při návštěvě vašeho butiku?
Snažíme se o to, aby návštěva byla pro klienta příjemná cesta a zážitek. Sám nebo s personálem si může projít jednotlivé sekce a objevovat tak svět IQOSU. Například v edukační části se nachází Science Machine, na které vám náš tým názorně ukáže, jaký je rozdíl mezi cigaretou a IQOS zařízením. Když objevíte principy fungování našeho zařízení, můžete pokračovat do produktové části, kde se seznámíte s našimi produkty. Poté navazuje zóna asistovaného vyzkoušení, kde si může zákazník osahat a také ochutnat naše produkty. Samozřejmostí je proškolený a příjemný personál, který je připraven odpovědět na všechny otázky.
Zmínila jste, že personál je odborně proškolený, aby dokázal zákazníkovi co nejlépe poradit. Co to znamená konkrétně?
Celá návštěva končí příjemným posezením u kávy, čaje nebo prosecca, kdy se snažíme navázat lidský a upřímný vztah s každým zákazníkem. Jsme si totiž vědomí, že neprodáváme jen další kabelku nebo kávovar, ale životní rozhodnutí. Musíme tak k tomu přistupovat, tedy velice citlivě a s pochopením. Snazší je to samozřejmě v krásném prostředí butiků, než na menších prodejnách a v Cornerech o 5 m2, , ale i tam dokážeme zázraky. V těchto typech prodejen třeba není možné IQOS vyzkoušet a tehdy naše zákazníky pozveme do vybrané kavárny, kde se celý proces snažíme co nejvíce přiblížit tomu pozitivnímu zážitku z našich butiků.
Plánujete síť prodejen i nadále rozšiřovat?
Neustále hledáme nové cesty, jak se přiblížit našim spotřebitelům, takže určitě rozšiřování plánujeme. Vyhodnocujeme a rozšiřujeme síť našich prodejen a aktuálně je pro nás velice důležitý kanál partnerských prodejen, konkrétně spojení IQOS s kávou. Rozhodně necílíme pouze na velká města. Již dnes, v rámci zmiňovaných sedmdesát prodejen, máme velké pokrytí právě i v menších městech, která jsou pro nás stejně cenná, jako obchody v hlavním městě. Naším cílem je zajistit, aby za námi naši zákazníci nemuseli cestovat daleko, ale naopak se snažíme, abychom my našli cestu k nim.
Jakým způsobem se dotkla pandemie vašich prodejen? Vsadili jste jako velká část obchodníků především na online prodej?
Online služby nabízíme již několik let. A v době lockdownu, hlavně v průběhu první vlny, online svět získal zcela přirozeně mnohem větší podíl. Nicméně nám také pandemie ukázala, že online svět není pro každého. Ne každý se tam cítí úplně komfortně. Stále je velké, opravdu velké procento lidí, kteří preferují osobní kontakt. A když vezmeme v potaz náš koncept, který je založen na osobním kontaktu, na skutečném zážitku, který si zákazník odnese z každé návštěvy naší prodejny, tak to online svět nedokáže nabídnout.
V čem tedy spatřujete hlavní výhody offline prodeje, který je v dnešní digitální době možná lehce upozaďován?
Já pracuji v retailu od roku 2004. A jedna věc je jistá. Člověk je zkrátka tvor velmi společenský. Lidé potřebují cítit emoce, potřebují vidět úsměv, podat si ruku. Prostě jsme takovým způsobem nastaveni. K nám třeba chodí stálí klienti, kteří si s personálem již vytvořili takový vztah, že si přijdou jen tak popovídat. Přijdou si pro radu, nebo nám poví, kde byli na dovolené. Je to právě ten lidský kontakt, který online svět jen těžko nahradí. Ale na druhou stranu samozřejmě také rozumíme tomu, že dnešní konzument chce mít na výběr a nechce se nějakým způsobem omezovat. A tomu určitě jdeme naproti. Online svět je a bude důležitý. Ale na druhou stranu jsou na trhu místa pro oba dva kanály, které se nádherně doplňují.
IQOS je v mnoha ohledech ojedinělý produkt. Jak řešíte například reklamace?
Všechny služby připravujeme tak, abychom je našim klientům co nejvíce zjednodušili a šetřili jim čas.. Reklamace řešíme hlavně okamžitě a nabízíme nadstandardní servis, který je o krok dál, než klasický reklamační systém, který je daný zákonem. Pro nás je důležité, aby klient měl své zařízení vždy plně funkční, takže při poruše dojde k okamžité výměně.
Změnil se nějak přístup zákazníků od roku 2017, kdy byl IQOS uveden na trh? Jsou například nyní méně nedůvěřiví?
Zde je ten vývoj určitě obrovský. Na začátku byl velký podíl našich zákazníků složen z lidí, kteří vyhledávají novinky, chtějí něco nového vyzkoušet a chtějí být mezi prvními, kteří se o to podělí. Ale díky kvalitě našich produktů a služeb se okruh našich zákazníků rychle rozrostl. Motivace kuřáků k přechodu od cigaret k našim méně rizikovým produktům je dnes hlavně zdravotní a také hygienická. Oceňují zkrátka absenci cigaretového kouře, ale i zápachu a dalších negativních důsledků, které jsou spojeny s kouřením cigaret. Dnes už má téměř každý ve svém okolí někoho, kdo IQOS používá a noví zákazníci jsou spíše zvědaví a chtějí si to sami vyzkoušet.
Zajisté je ale jisté procento lidí, kteří stále váhají, zda klasickou cigaretu skutečně vyměnit za IQOS zařízení…
Ano, ale náš personál je připravený jim na této cestě pomoci a být jim partnerem v tomto důležitém životním rozhodnutí. Vnímám to jako naše poslání. Philip Morris jako první tabáková společnost na světě přišla s revoluční vizí budoucnosti bez kouře. Dospělým kuřákům, kteří by jinak pokračovali v kouření cigaret, chceme nabídnout pomocnou ruku. Celý koncept stavíme na tom, abychom v pohodlí a v příjemném prostředí měli prostor si s kuřákem otevřeně popovídat. Pro něj se jedná o velkou změnu života, změnu fungování, rituálů. Není to tedy vždy tak, že přijde novinka, hurá, pojďme si ji vyzkoušet. Lidé mají své zvyky, někteří kouří i dvacet, třicet let a změna pro ně rozhodně nemusí být snadná. Na každého zákazníka se tak snažíme mít dostatek času, protože každý má svůj vlastní příběh. S tím souvisí i počet personálu v našich prodejnách.
A daří se vám kuřáky přesvědčit?
Snažíme se, aby pochopili, proč by tu změnu ve svém životě vlastně měli udělat. Dlouholetí kuřáci mohou být větší oříšek, protože síla zvyku je zkrátka velice mocná. Ale když se to podaří a my pak vidíme, že se cítí lépe a už se nechtějí vracet ke klasickým cigaretám, protože sami na sobě pozorují pozitivní změny, máme obrovskou radost.
Nedávno jste představili v některých městech nový koncept IQOS Káva s sebou. Můžete nám blíže popsat, o co jde?
Káva s sebou je úžasný projekt, na kterém jsme pracovali v loňském roce. Nové provozovny IQOS Káva s sebou v podstatě kombinují dvě věci. Je to profesionální servis jako v našich buticích včetně kompletního IQOS sortimentu. Celý zážitek je ještě umocněn prvotřídní kávou připravenou profesionálními baristy. Je to další cesta, kterou jdeme našim zákazníkům naproti.
Co se škodlivosti IQOS produktů týká, jsou tedy pro lidské zdraví skutečně méně škodlivé?
Zařízení na zahřívání tabáku IQOS tabák nespaluje, ale jenom ho zahřívá. Elektronická cigareta IQOS VEEV pak zahřívá kapalinu. Podstatné je, že neprodukují nebezpečný cigaretový kouř. Uvolňují pouze aerosol, který obsahuje o 95 procent méně škodlivých látek. Představují tak výrazně menší riziko ve srovnání s cigaretami, což potvrzují i mnohé nezávislé studie a organizace. Musím ale dodat, že dospělým kuřákům poskytují pro uspokojení podobnou dávku nikotinu. Ten bez rizika není, způsobuje závislost, i když nezpůsobuje nemoci spojované s kouřením.
Dokážete posoudit návštěvnost prodejen a celkově zájem o IQOS zařízení u nás a v zahraničí?
To je velmi těžké porovnat, protože každý trh je velmi specifický. Ale platí, že v České republice je IQOS velmi úspěšný, užívá ho téměř půl milionu dospělých uživatelů, z nichž velká většina úplně odešla od cigaret. S některými novinkami přicházíme navíc jako první – například naše elektronická cigareta IQOS VEEV byla v Česku uvedena koncem roku 2020 jako na prvním trhu na světě. Koncept IQOS Káva s sebou zatím také najdete pouze v České republice. Snažíme se neustále přinášet novinky a rozvíjet naše služby tak, aby byl každý náš zákazník opravdu spokojený.
