Ještě loni bylo v Praze kvůli covidu, co se týče turistů, celkem vymeteno. Jak to vypadalo letos?
Praha se vrací na mapu zahraničních návštěvníků a o cestování sem je velký zájem. Konflikt na Ukrajině sice naši klientelu na kratší dobu znejistil, problémem byl i nedostatek personálu na letištích a s tím spojené komplikace při odbavování či rušení letů, což vedlo ke zdražování tohoto druhu dopravy, ale přesto všechno vnímáme rostoucí zájem. Augustine je zaměřen na klientelu z USA – je to dáno jednak historicky a jednak spojením s hotelovou sítí Marriott, které je hotel součástí od roku 2016. Právě klienti z USA turismus obnovili velmi rychle a ve větší míře. I proto se snažíme držet průměrnou cenu, to znamená nezlevňovat.
Je Praha cenově konkurenceschopná ve srovnání s ostatními destinacemi?
S ohledem na rostoucí přímé náklady hotelů, ať už kvůli inflaci, zvyšování cen energií, či potravin, můžeme pozorovat, že hotelové ceny v západní Evropě vyrostly relativně rychle. Na východě, kde přísun turistů nebyl tak rychlý jako v tradičních luxusních destinacích typu Paříže či Londýna, se ceny tak markantně nezvýšily. Praha má tedy, co se týče jiných evropských měst, stále cenovou výhodu. Nicméně cena u naší klientely dominantní roli nehraje – pokud jede do Prahy, je rozhodnuta ji navštívit, protože její image je velmi dobrá.
Odpovídá tomu i kvalita služeb, které nároční turisté v Praze dostanou?
Je pravda, že coby leisure destinace určená pro relaxaci má Praha v rámci Evropy i světa výbornou pověst, tudíž ji v tomto ohledu propagovat ani nemusíme. Tím se liší od řady jiných měst ve střední a východní Evropě. Nicméně jako luxury destinace má stále co vylepšovat. Bylo by dobře, kdyby šlo město trochu více naproti kvalitním turistům, kteří tu několik nocí zůstanou a mají kupní sílu. To by znamenalo posunout kvalitu pobytu na vyšší úroveň, než je úroveň masového turismu. Třeba tak, že vymizí levné obchody z hlavních turistických míst nebo masážní salóny ze Staroměstského náměstí.
V posledních letech jste vedla top hotely v Polsku, Srbsku, Rumunsku nebo Rusku. Bylo těžké se přizpůsobit pražskému prostředí?
Díky tomu, že jsem na pražském trhu pracovala před dvaceti lety, kdy jsem se mimo jiné podílela na znovuotevření hotelu Alcron, jsem si tu stále zachovala základní tábor a udržovala kontakty. Domů jsem se tak vracela s mezinárodní zkušeností, ale i velmi slušnou znalostí lokálního trhu, navíc s výhodou místního jazyka a původu. Proto jsem se na trhu i v nové pozici zorientovala relativně rychle. Ostatně čím víc se stěhujete, tím rychleji se dokážete adaptovat v novém prostředí.
S jakým zadáním jste do Augustine nastoupila?
Bylo jednoduché – zlepšit pozici hotelu na trhu. Chtěli bychom zvýšit povědomí o unikátním produktu, který v Augustine máme. A to nejen na českém trhu, ale i globálně, tedy mezi luxusními cestovními kancelářemi, které připravují program pro naši klientelu. Kde jinde se turisté mohou ubytovat ve starobylém centru Prahy v historické budově osm set let starého kláštera, který se proměnil v luxusní hotel. Jinými slovy chceme se vyprofilovat jako jedinečný produkt, ideální pro leisure turisty.
Do jaké míry je dnes nezbytné nabídnout klientům nadstandardní zážitek, jako je třeba setkání s historií?
Je to přímo nutnost. Sektor luxury se posunul z pozice, kdy si pod ním lidé představili hlavně mramorové podlahy a zlaté kohoutky, do stavu, kdy je klient již natolik zcestovalý, že hledá spíše unikátní zážitek, tedy něco nevšedního, co jinde zažít nemůže. A u nás to má spojeno se standardem mezinárodního brandu The Luxury Collection, který je součástí sítě Marriott. Protože má tento největší hotelový řetězec na světě 160 milionů členů, kterým pravidelně posílá informace o svých hotelech, je možné na ně relativně dobře zacílit.
Jak potom se svým příběhem pracujete při jejich pobytu?
Naši hosté nasávají příběh hotelu od chvíle, kdy do něj vstoupí, až do chvíle, kdy odjíždějí. Například mají možnost ochutnat u nás svatotomášské pivo vařené podle originální receptury augustiniánů ze 14. století. V celém interiéru najdou originální sochy a obrazy z kláštera, na který je hotel přímo napojen, stejně jako na kostel sv. Tomáše a kapli sv. Barbory. Třikrát týdně pořádáme historickou exkurzi po hotelu i klášteře s doprovodem concierge. Naši hosté mají také přístup do klášterní knihovny, která je jinak veřejnosti nepřístupná. Příběh hotelu se odráží i v naší kosmetice, která je vyráběna přímo pro nás ekologickým způsobem z bylinek. Inspirovali jsme se augustiniánskými mnichy, kteří bylinky hojně využívali a obraceli se k přírodě.
Oslovuje takový zážitek i mladou generaci?
Zákoutí řádu a možnost pobýt v historickém prostředí kláštera zajímá podle naší zkušenosti i mladé lidi. Ale je pravda, že klientů nad čtyřicet let máme více než dvacetiletých, kteří vyhledávají větší ruch než ten, který najdou v našich klášterních zahradách. Hotel však často využívají také páry pro romantický víkend včetně svatebčanů, kteří se těší z pobytu na romantickém místě s výhledem na celou Prahu.
Změnila pandemie profil klientů nebo to, co chtějí?
Preference hostů se skutečně mění, vyhledávají především unikátní zážitek a servis cílený přímo na ně. Každý z nich je totiž trochu jiný a je velmi důležité vědět, jaké jsou jejich potřeby a očekávání. Proto je nutné, aby hotel hostu proaktivně poskytl to, co očekává, aniž by si o to řekl. Na to ovšem pandemie vliv úplně neměla, ta se naopak projevila ve skladbě zemí, odkud k nám hosté přijíždějí. Kvůli nedostatku letů nám přibylo hodně klientů z Evropy, kteří přijíždějí automobilem či vlakem. Dokonce se trochu zvedá
i podíl klientů z Česka.
Když mluvíme o trendech, do hotelového byznysu začala pronikat robotizace i ve vztahu ke klientům, kteří místo s živým personálem komunikují na recepci se strojem. Je to cesta i pro váš typ hotelu?
V našem segmentu tímto směrem určitě nepůjdeme. Čím více přibývá digitálních technologií, tím více odchází z běžného života osobní kontakt. A ten se stává luxusem, který my naopak budeme schopni nabídnout. Tím, že jsme relativně malý hotel o 101 pokojích, je pro nás osobní interakce s každým jedním hostem velmi důležitá. Ke každému přistupujeme individuálně, tedy i v případě, že chce naopak více anonymity a méně interakcí. Právě to je leitmotiv servisu přizpůsobeného preferencím a potřebám jednotlivých hostů.
Které moderní technologické trendy vás nejvíce ovlivňují?
Velmi se nás dotýká trend, který vídáme všude v médiích – udržitelnost, což s sebou nese nutnost investovat do technologií schopných ušetřit energii. Na tom soustavně pracujeme i my, a přestože solární panely na střechy kvůli památkářské ochraně zatím instalovat nemůžeme, provedli jsme energetické úpravy natolik razantně, že naše spotřeba energií je oproti roku 2016 o třicet procent nižší. S cílem eliminovat přebytek plastu jsme také vyřadili malé lahvičky na kosmetiku a místo nich využíváme plnicí
300mililitrové zásobníky na mýdla a šampony. Součástí toho je i edukace klienta, aby nečekal, že mu třeba postel převlékneme každý den, což byl dříve v luxury segmentu standard, ale jen jednou za dva až tři dny.
Proniká téma udržitelnosti i do vašich gastronomických služeb, například důrazem na lokální suroviny?
Pokud klient přijede do Prahy, chce ochutnat českou autentickou kuchyni. Její prezentace pro pětihvězdičkový luxury hotel je samozřejmě v trochu jiném pojetí než v běžné české restauraci. Naše kuchyně se hodně zaměřuje na zeleninu, potraviny z lokálních zdrojů a ekologického farmářství. Opět tu tedy ke slovu přichází udržitelnost. Nicméně pokud klient přijede do Prahy na dva až tři dny, není možné ho každý večer udržet v hotelu. Proto je pro nás důležitá zejména snídaně, kterou využívá skoro devadesát procent hostů. I v rámci ní se snažíme mít zařazen zdravý koutek nebo regionální potraviny s příběhem.
Gabriela Dítětová
Vedení Augustinu převzala v březnu 2022. Přináší bohaté zkušenosti nasbírané během pětadvacetileté kariéry v pohostinství. Hotelovou kariéru odstartovala na obchodním oddělení při slavnostním znovuotevření pražského hotelu Radisson SAS Alcron. Jako generální ředitelka hotelů mezinárodních řetězců působila například v Rusku, Srbsku či Polsku.
